Der Verkehrsclub Deutschland (VCD) hat auch heuer wieder die Qualität der Telefonberatung der Deutschen Bahn unter die Lupe genommen. Das Ergebnis ist ernüchternd.
Der Verkehrsclub Deutschland präsentierte kürzlich die Ergebnisse des VCD Bahntest 2008. „In 70 Prozent der Beratungen bekommen die Kunden und Kundinnen ein optimales Ergebnis. In rund 30 Prozent der Fälle wird den Anrufenden jedoch eine ungünstige Empfehlung gegeben: zu teuer, zu kompliziert, zu lang. Dies liegt vor allem am fehlenden Fachwissen des Callcenter-Personals über Preissystem, Tarife und Rabattmöglichkeiten“, hält der VCD fest.
Details
„Nach Angaben des Verkehrsclubs zufolge lässt die Beratung von älteren oder behinderten Kunden zu wünschen übrig“, so der Spiegel in seiner Online-Ausgabe. Besonders die Details betreffend mobilitätseingeschränkter Personen verdienen es genauer betrachtet zu werden.
„Mobilitätseingeschränkte Personen sind ganz besonders auf das Telefon angewiesen, etwa wenn sie nicht sehen können oder im Rollstuhl sitzen“, ist in den Bemerkungen zu dem Test zu entnehmen.
Die Detailergebnisse werfen kein gutes Licht auf die Telefonberatung der Deutschen Bahn. Konkret wird vom VCD festgehalten: „Die Beratung für mobilitätseingeschränkte Personen fiel in Bezug auf die optimale Reiseverbindung mit 62,2% optimaler Empfehlungen etwas schlechter aus als für nicht Mobilitätseingeschränkte, jedoch waren die Hinweise in Bezug auf barrierefreie Zugänge mit nur 15,6% sehr unbefriedigend. Demgegenüber stand jedoch der erfreulichere Wert von 59,5% zu Hinweisen auf ausreichende Umstiegszeiten bei mobilitätseingeschränkten Personen.“
Die Bahn erfüllt „die Anforderungen des VCD an ein gutes Beratungsangebot für Menschen mit eingeschränkter Mobilität nicht“, hält der Verkehrsclub Deutschland fest und ergänzt: „Informationen über die Barrierefreiheit im Verlauf der Bahnreise gibt es viel zu selten,“
Der Verkehrsclub Deutschland fordert daher von der Deutschen Bahn, „dass ihr Beratungspersonal aktiv auf die Bedürfnisse von Mobilitätseingeschränkten eingeht und selbstverständlich auf barrierefreie Zugänge und ausreichende Umsteigezeit hinweist.“