Welche Bahn bietet den besten Service? Ein kobinet-Vergleichstest zwischen DB, SBB und ÖBB.
„Eine Fahrt mit der Eisenbahn kann ich beim besten Willen nicht als Reise bezeichnen. Man wird ja lediglich von einem Ort zum anderen befördert und unterscheidet sich damit nur sehr wenig von einem Paket“, meinte einst der englische Schriftsteller John Ruskin.
Auch wenn diese Beschreibung sehr hart ist, so traf sie für Rollstuhlfahrer, die vor nicht allzu langer Zeit noch im Gepäckwagon reisen mussten, zu.
Behinderte Menschen als Kunden
In den letzten Jahren versuchten alle Bahnen daher, ihr Service für behinderte Menschen deutlich zu verbessern. Es wurden auch für Rollstuhlfahrer zugängliche Fahrzeuge angeschafft und zentrale Servicestellen zur Anmeldung von Unterstützungsbedarf eingerichtet.
Dieser kobinet-Vergleichstest erkundete, welchen Service die größten Bahnen in der Schweiz, Deutschland und Österreich derzeit für Personen mit Rollstuhl anbieten.
Was verglichen wurde:
- Wie lange müssen sich Rollstuhlfahrer vorher anmelden, wenn sie eine Einstiegshilfe benötigen?
- Was kostet diese telefonische Anmeldung?
Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, kontaktierte kobinet die verantwortlichen Personen bei SBB (Martin Berchtold), DB (Ellen Engel) und ÖBB (Christian Schwarzl) und führte zusätzliche eine Reihe von Hintergrundgesprächen mit behinderten Nutzern durch.
Bei einem dieser Hintergrundgespräche mit einem behinderten Kunden aus der Schweiz fiel ein wichtiger Satz: „Egal wie man die Bahnen bewertet, vergleichen müssen wir das Angebot für uns mit jenem für nicht behinderte Passagiere.“
So gesehen kommt keines der drei Unternehmen jenem Service nahe, den nicht behinderte Kunden selbstverständlich tagtäglich nutzen können. Rollstuhlfahrer werden angehalten, den Verkehrsbetrieben vorab einen Fahrwunsch mitzuteilen. Es ist ihnen auch nicht möglich, bei allen für nicht behinderte Menschen nutzbaren Bahnstationen ein- bzw. auszusteigen.
Dem Ziel einer gleichberechtigten Nutzung kommen – so das Ergebnis dieses Tests – allerdings die Schweizerischen Bundesbahnen mit Abstand am nächsten. Die SBB ist somit klarer Sieger des Tests.
Platz 1: SBB mit dem besten Service
Die Schweizerische Bundesbahnen SBB führt seit dem Jahr 2005 jährlich eine Kundenbefragung unter rund 1.000 Personen durch und kennt exakt die Anforderungen ihrer Fahrgäste. „2009 gaben ihr die Kunden die Gesamtnote 8,8 auf einer Skala von 1 bis 10“, gibt die SBB nicht ohne berechtigten Stolz bekannt.
Die SBB definierte die wichtigsten 170 Bahnhöfe im Netz als Stützpunktbahnhöfe. Wer beispielsweise eine Einstiegshilfe mit dem „Mobilift“, so heißt der Hebelift in der Schweiz, benötigt, kann dies normalerweise bis eine Stunde vor der Abreise an einem Stützpunktbahnhof beim „Call Center Handicap„ unter der Telefonnummer 0800 007 102 bekanntgeben. Nur bei 15 der 170 Stützpunktbahnhöfen beträgt diese Zeit 2 Stunden.
Dem Anrufer beim „Call Center Handicap“ entstehen keine Kosten, da dieses innerhalb der Schweiz mit einer Gratis-Nummer erreichbar ist.
Im Vorjahr wurden 121.000 Unterstützungsdienste für mobilitätsbehinderte Menschen geleistet.
Die SBB bieten im Vergleich mit den ÖBB und der DB den mit Abstand besten Service.
Platz 2: Stetige Verbesserungen bei ÖBB
Angesichts der Leistungen der SBB haben die ÖBB noch gewaltigen Nachholbedarf.
Das Angebot für Rollstuhlfahrer war seitens der ÖBB vor 10 Jahren noch das schlechteste der in diesem Test verglichenen Bahnen. Da es kaum für Rollstuhlfahrer benützbare Züge gab, fiel es nicht auf, dass die Hebelifte schrottreif waren, Hilfeleistungen mehrere Tage vorher angemeldet werden mussten und es keine zentrale Bestellmöglichkeit für diese Hilfeleistungen gab.
Doch die ÖBB arbeiten stetig an Verbesserungen des Service. Derzeit beträgt die Zeit für die Voranmeldung eines Hebelifts einen Tag. Auf größeren Bahnhöfen könne die Hilfeleistung auch kurzfristiger erfolgen; garantieren könne man dies aber nicht.
Bestellungen sind zentral beim MobilitätsCallCenter (MCC) unter Telefonnummer 05 17 17 (Durchwahl 5 und nochmals 5) österreichweit zum Ortstarif möglich.
Die ÖBB haben im Jahr 2007 gemeinsam mit den Behindertenverbänden eine Ausschreibung zu Hebeliften organisiert und die Anforderungen erhöht. Das Ergebnis eines Großeinkaufes an Hebliften ist nun, dass die ÖBB die mordernsten und funktionellsten Hebelifte im deutschsprachigen Raum besitzen.
Platz 3: Mobilitätsservice soll bei der DB bedarfsgerechter werden
Auch die Deutsche Bahn benötigt innerhalb von Deutschland eine Anmeldung bei der Mobilitätsservice-Zentrale 24 Stunden vor der Fahrt. So wie die ÖBB kann auch bei der DB das Service kurzfristiger möglich sein; zuverlässig garantieren könne man das aber ebenfalls nicht.
Von 16 Standorten – sogenannten Basisstationen – sorgen mobile Teams dafür, dass an kleineren und mittleren Bahnhöfen Unterstützung angeboten werden kann. Dafür benötigt die DB allerdings die oben erwähnte Anmeldung.
Das Konzept der Schweizer Stützpunktbahnhöfe möchte die DB in absehbarer Zeit nicht einführen, hält man fest.
Die Voranmeldung einer benötigten Hilfsleistung (beispielsweise der Bedarf eines Hebelifts) hilft der Bahn in der Organisation. Es verwundert daher, dass die DB zur Voranmeldung eines Hebelifts eine für Kunden kostenpflichtige Nummer betreibt. Die Anrufkosten betragen zwischen 0,19 Euro und 0,42 Euro pro Minute; je nachdem aus welchem Fest- oder Mobilnetz man anruft.
Auf Nachfrage erfuhr kobinet, dass die DB dies auch nicht ändern möchte.