Unentgeltliche Information, Beratung und Schlichtung unter fluggastrechte@bmvit.gv.at bzw. Service-Hotline: +43 (0) 1 711 62 65 - 9204
Rechtzeitig zu Beginn der Urlaubssaison informiert das Verkehrsministerium (BMVIT) über sein Service der Beschwerde-und Schlichtungsstelle, die sich unentgeltlich um die Beschwerden der Fluggäste kümmert. Dies gilt für annullierte und verspätete Flüge, aber auch im Falle von „denied boarding“. Immer mehr Fluggäste wenden sich an die Schlichtungsstelle im BMVIT. Seit dem Jahr 2007 ist die Zahl der Fälle von 793 auf 1.342 im Jahr 2012 gestiegen. Von den 1.342 Beschwerden im Vorjahr konnte, wie schon in den Jahren davor, für nahezu alle eine einvernehmliche Lösung erzielt werden.
Die meisten Beschwerden im Vorjahr (517 von 1.342) betreffen Verspätungen, gefolgt von Annullierungen mit 455 Fällen, 53 Fluggäste wandten sich wegen „denied boarding“ an die Schlichtungsstelle. Die übrigen Fälle betreffen sonstige Beratungen und Probleme mit dem Fluggepäck. Aus den statistisch erfassten Jahren 2007-2011 konnte für alle Fälle, die unter die Verordnung 261 fallen, eine Lösung erzielt werden. Aus dem Jahr 2012 ist nur noch eine Handvoll Fälle offen, die erst 2013 eingebracht wurden. Im laufenden Jahr 2013 ist bis Mitte Mai eine starke Zunahme der Beschwerden zu verzeichnen, die 350 Fälle bisher entsprechen einer Steigerung um 75 Prozent.
Im Detail: Inhalt und die Tätigkeit der Beschwerde- und Schlichtungsstelle für Fluggastrechte im BMVIT
Auf Basis der Fluggastrechte-Verordnung (EC) 261/2004 nimmt das BMVIT Beschwerden entgegen und prüft diese. Als vorrangiges Ziel gilt die Schlichtung und einvernehmliche Lösung eines Falles zwischen dem Fluggast und der Fluglinie. Im Folgenden ein kurzer Überblick über den Inhalt der EU-Verordnung sowie über die Tätigkeit der Beschwerde- und Schlichtungsstelle.
Wann kann man sich an die Beschwerde-und Schlichtungsstelle im BMVIT wenden?
Fluggastrechte bestehen in Fällen von Flugverspätung, Annullierung oder „denied boarding“. Dies gilt
- für Linien- und Charterflüge von jedem Flughafen innerhalb der EU ausgehend und betrifft generell alle Fluglinien,
- für in die EU eingehende Flüge aus Drittländern (Nicht-EU Staaten) mit in der EU registrierten Fluglinien.
Achtung: Für Flüge aus Drittländern mit in Drittländern registrierten Fluglinien in die EU gelten die Bestimmungen der EU-Verordnung nicht.
Welche Leistungen stehen dem Fluggast zu?
Verpflichtende Unterstützungsmaßnahmen vor Ort durch die Fluglinie:
- Information des Passagiers über den Grund der Flugunregelmäßigkeit
- Anrecht auf zwei kurze Telefonate, Faxe oder E-Mails
- entsprechend der Wartezeit (beginnend ab zwei Stunden) muss den gestrandeten Fluggästen eine Verpflegung angeboten werden,
- sollte es erforderlich sein, hat die Fluglinie für eine Hotelunterkunft zu sorgen,
- je nach Verfügbarkeit Umbuchung auf einen Flug, der es ermöglicht, das Endziel so rasch als möglich zu erreichen.
Finanzielle Ausgleichszahlungen:
Ein Anspruch besteht unter bestimmten Voraussetzungen bei:
- verspätetem Flug, wenn die Verspätung drei Stunden übersteigt,
- annullierten Flügen, wenn der Grund für die Flugstreichung nicht unter „höhere Gewalt“ fällt und nicht im Einflussbereich der Fluglinie liegt,
- „denied boarding“ (als Beispiel: ein von der Fluglinie überbuchter Flug).
Bei Flügen bis zu 1.500 Kilometern liegt die Ausgleichszahlung bei 250 Euro, bei Flügen bis zu 3.500 Kilometern bei 400 Euro und bei darüber hinausgehenden Entfernungen bei 600 Euro.
Wo und in welcher Form kann eine Beschwerde eingereicht werden?
Der erste Schritt des Passagiers ist die Kontaktaufnahme mit der Kundenbeziehungsabteilung der betreffenden Fluglinie, von dort sollte binnen vier bis sechs Wochen eine Antwort erfolgen. Fällt diese unbefriedigend aus oder erhält man gar keine Antwort, kann sich der Fluggast an die Beschwerde- und Schlichtungsstelle im BMVIT (per E-Mail oder telefonisch über die Service-Hotline) wenden.
Fluggastrechte für Personen mit eingeschränkter Mobilität (EU-Verordnung 1107/2006)
Mit Beschwerden betreffend einen allfälligen Verstoß gegen diese Verordnung kann man sich ebenfalls an die Beschwerde- und Schlichtungsstelle im BMVIT wenden. Die Europäische Union hat in dieser Verordnung Bestimmungen erlassen, die für alle Flughäfen der EU gelten. Sie garantieren gleichen Zugang zum Luftverkehr, ohne Diskriminierung oder zusätzliche Kosten. Die einzigen Ausnahmen sind Sicherheitsanforderungen aufgrund nationaler oder internationaler Vorschriften oder Unmöglichkeiten wie die Enge des Flugzeugs.
Kontaktdaten der Beschwerde- und Schlichtungsstelle des BMVIT:
E-Mail: fluggastrechte@BMVIT.gv.at
Service-Hotline: +43 (0) 1 711 62 65 DW 9204 (Montag bis Donnerstag, von 9 bis 12 Uhr)
Internet: www.bmvit.gv.at/verkehr/luftfahrt/flugreisende