Was machen, wenn der Rolli bockt?

Schon wieder muss ich erleben, wie es um den Service von "Mobility Solution" steht. Von kobinet-Korrespondent Andreas Vega.

Andreas Vega
Vega, Andreas

Schon wieder muss ich erleben, wie es um den Service von „Mobility Solution“ steht. Eigentlich habe ich einen tollen Elektrorollstuhl, gut für drinnen und gut für draußen, einen Otto Bock C1000. Der Sitz ist im Sonderbau gefertigt und lässt mich per elektrisch verstellbarer Rückenlehne und der elektrischen Kantelung (Sitz wird gekippt) meinen Rücken entlasten und mein tägliches Sitzpensum leichter ertragen. Aber all die schönen Produkte in unserem hochzivilisierten und fortschrittlichen Land, die mit Service überzeugen, bei dem normalsterblichen Kassenpatienten beginnt die Servicewüste Deutschland.

Was für die eigene Fahrzeugflotte des Konzerns Otto Bock möglich ist, spätestens bei Menschen mit Behinderung ist Schluss mit Mobilitätsgarantie und Notdienst außerhalb der Bürozeiten. Und wenn Urlaubszeit ist, dann sind selbst Bürozeiten kein Mindestmaß mehr.

So sitze ich seit Freitagnachmittag in einem Otto Bock C1000, der relativ willkürlich stehen bleibt, mir mit einem sehr aufdringlichen Alarmton dieses Erlebnis noch einmal nahe bringt, und dessen LCD Bildschirm mir eine geheimnisvolle Fehlermeldung „Kontroller # 50“ in meinen optischen Erlebnisraum projeziert.

Gewiss, dies ist nicht das erste Mal, erinnere ich mich. Nur allzu gerne verdränge ich diese Erlebnisse, die mir meine eigentlich angeborene Unfähigkeit an Mobilität knallhart vor Augen führen. Erst im letzten Oktober 2010 versagt laut des hochmodernen und ausgetüftelten Canbuss (besitzt wahrscheinlich nicht einmal ein stinknormaler Daciá) mein linker Motor.

Mein damaliger Haus- und Hofreparateur half mir mit einer Notreparatur über die Wartezeit auf die neuen Austauschmotoren, samt Bewilligungszeit durch die Barmer. Diese kannte ich schon. Für einen Weg von Königsweg nach München von immerhin 360 Kilometern benötigt ein Ersatzteil von Otto Bock sage und schreibe vier Tage (Ersatzteil Pkw max. 24 Stunden). Dies musste ich bei meinem ersten Motorenwechsel 2008 leidvoll erfahren.

Nun ist es wieder so weit und eigentlich fällt es dieses Mal in die Gewährleistung von Otto Bock. Es könnte doch so einfach sein, ist es aber nicht! Mein Haus- und Hofreparateur hat keinen Vertrag mehr mit meiner Lieblingskrankenkasse, der Barmer. Er ist somit nicht besonders motiviert, mir die Motoren zu beschaffen. Und er fand heute heraus, dass Otto Bock für eine Auslieferung neuer Austauschmotoren auf Gewährleistung meinen kaputten haben möchte – zur Prüfung, versteht sich.

Dass ich mich dann die nächsten Wochen ins Bett legen kann, scheint keinen zu interessieren! Wer mir an dieser Stelle weiterhelfen kann – jede Hilfe ist willkommen.

Auch die Hilfsmittelwirtschaft und der Sanitätsfachhandel sowie die Hersteller, die auf jeder Reha-Messe um die Gunst aller Menschen mit Behinderung buhlen, haben nach den durch die UN-Behindertenrechtskonvention gültig gewordenen und veränderten Bedingungen zu agieren und müssen ihr unternehmerisches Handeln wieder nach dem Endkunden ausrichten. Es kann doch nicht sein, dass sich der Sanitätsfachhandel von den Krankenkassen Verträge diktieren lässt, die letztlich zur Unterversorgung von Leistungsberechtigten führen.

Notdienste und Service sind ein klarer Wettbewerbsvorteil. Was in der Automobilbranche schon lange selbstverständlich ist, sollte bei Rollstühlen, die zum Teil mehr als ein Kleinwagen kosten, endlich die Regel werden.

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0 Kommentare

  • Es ist kurz vor Weihnachten und ich möchte mich an dieser Stelle zurückmelden, um zu berichten wie die Geschichte letztlich ausgegangen ist. Leider bin ich Anfang Oktober erkrankt, so konnte ich in den vergangenen Wochen nicht genug Energie aufbringen, um hier einen Eintrag zu verfassen.

    Wie befürchtet, musste ich noch einige Zeit in meinem defekten Erolli meinem Alltag bewältigen. Unter anderem nahm ich, trotz defekten Otto Bock, Mitte September am Freedom Drive in Straßburg teil. Dort erhielt ich einen Anruf des Leiters von Otto Bock Mobility Solution Tim Schäfer. Dieser erklärte meinen defekten Rollstuhl zur Chefsache und versprach mir, sich umgehend um diese Angelegenheit persönlich zu kümmern.
    Jetzt kam endlich der Stein ins Rollen. Das Telefon klingelte ununterbrochen und innerhalb von zwei Stunden hatte ich mich auf einen Termin im Werk geeinigt.

    Kurz gefasst, ich durfte im Werk meinen Rollstuhl reparieren lassen. Auch wenn der Fehler lange nicht gefunden wurde (eine andere, als die vermutete Ursache war der Grund), konnte ich schließlich mit einem fahrbereiten Elektrorollstuhl wieder nach Hause fahren.

    Mein Fazit lässt sich in folgendem Zitat zusammenfassen: Das Geheimnis des Könnens liegt im Wollen.

    Ich wünsche allen Beteiligten und allen Lesern ein schönes Weihnachten und ein gutes Jahr 2012. Vor allem wünsche ich uns viel Energie, damit wir in den unzähligen Bereichen, in denen wir benachteiligt werden, um unsere Selbstbestimmung kämpfen und Widerstand leisten können.

  • Martin Ettenauer ist ein sehr bemühter Mann, der schon vielen Betroffenen in Österreich in Eigeninitiative geholfen hat. Otto Bock/Österreich ist von der deutschen Mutterfirma abhängig. Die pünktlichen Zulieferung funktioniert leider nur sporadisch. Ich denke dieses Problem beschränkt sich nicht nur auf die Fa. Otto Bock. Jedoch bei der Preisgestaltung von Otto Bock-Produkten sollte die Zulieferung schon funktionieren …

  • Sehr geehrter Herr Ettenauer,

    gerne nehme ich Ihre Reaktion zur Kenntnis und möchte Ihnen versichern, dass ich es positiv sehe, überhaupt eine Reaktion aus dem Unternehmen Otto Bock zu erhalten. Leider muss ich aber meine Ergebnisse an dieser Stelle noch vervollständigen.

    Ich hatte am Dienstag, den 30. August ein Telefongespräch mit Herrn Tim Schäfer, Vertriebsleiter von Mobility Solutions in Duderstadt (Deutschland). Er bat mich ihm den Sachverhalt per E-Mail zu übersenden und versprach mir zu reagieren und mich auf dem laufenden zu halten. Bis heute erhielt ich weder eine Reaktion oder eine Kopie einer Aktion in meiner Angelegenheit. Von daher bin ich mehr als enttäuscht und kann die Werbebotschaften von Otto Bock überhaupt nicht mehr ernst nehmen.
    Im Gegenteil, ich selber versuchte mühselig Ansprechpartner bei Otto Bock zu finden. Denn, und jetzt kommt etwas sehr entscheidendes, der Endkunde hat bei Otto Bock scheinbar keinerlei Kompetenzen und Entscheidungsbefugnisse.

    Es ging sogar so weit, dass der entsprechende Mitarbeiter die Behauptung aufstellte, der Elektrorollstuhl sei gar nicht in meinem Besitz, sondern eine Leihgabe der Krankenkasse. Dies mag faktisch so sein, aber wenn die eigentliche Zielgruppe völlig aus den Augen des Herstellers verloren wird und der Mensch mit Behinderung wieder als reines medizinisches Subjekt definiert wird, bedeutet das in unserem ewigen Kampf um Selbstbestimmung einen herben Rückschlag.
    Konkret wurde mir nach langem hin und her für Freitagmittag (2. September) die Anlieferung zweier Ersatzmotoren (das Ganze ist übrigens eine Gewährleistung) versprochen. Am Mittag waren natürlich keine Motoren da (hätte mich auch ehrlich gewundert) und als ich kurz vor Dienstschluss beim zuständigen Herrn anrief erhielt ich die Mitteilung, dass wegen interner Probleme die Motoren das Haus noch gar nicht verlassen hätten. Mir wurde die Anlieferung für Dienstag versprochen, ich bestand aber auf eine Selbstabholung durch einen Assistenten. Das war nur unter größten Schwierigkeiten möglich, ich musste den Sanitätsfachhändler überreden ließ zu veranlassen. Mir selber wurde die Befugnis dafür abgesprochen. Da frage ich mich ehrlich, was die dort von uns HilfsmittelnutzerInnen für ein Menschenbild haben. Jetzt sind die Motoren auf dem Weg und morgen kann endlich der Einbau erfolgen.

    Sehr geehrter Herr Ettenauer, leider muss ich Ihnen an dieser Stelle widersprechen. Es handelt sich hier nicht um eine Panne in der Versorgungskette. Ich habe jetzt den dritten Motorentausch vor mir und diverse andere Ersatzteillieferungen auch schon erlebt. Keine einzige wurde korrekt und zeitnah ausgeführt. Der Service von Otto Bock ist das allerletzte! Und ich schäme mich mittlerweile dafür, dass wir auf unserem Reisebus für Otto Bock Werbung fahren. Die Möglichkeiten des Elektrorollstuhles sind fantastisch, aber was nützt mir das, wenn ich keinen Service habe und offensichtlich keiner aus dem Hause überhaupt eine kleine Vorstellung hat, was es bedeutet Mobilität plötzlich zu verlieren. Und dann wird man am Telefon auch noch für dumm verkauft.
    Sobald wie möglich, werde ich wechseln, wohl wissend das dies im deutschen Gesundheitssystem ohne Gerichtsverfahren nicht möglich sein wird. Auch für diesen Stuhl bin ich erfolgreich vor Gericht gezogen. Umso bedauerlicher diese Enttäuschung zu erleben!

  • Darf man vorsichtig fragen wie hoch die Gewinnspanne im Bereich de Rollstühle angesetzt ist und wie hoch die Gewinnmargen der Hersteller in den letzten Jahren waren? Im Bereich der Hörhilfsmittel hat die integrierte Technik jedenfalls gerademal einen Viertel des Verkaufspreises. (Etwa bei FM-Anlagen. Bei einem handelsüblichen CD-Player ist die Relation wesentlich besser).
    Hinzu kommt, das Neuroth, Hansaton und Konsorten ihren Kunden bewußt vewschweigen, dass es in Skandinavien Produkte gibt, die wesentlich billiger als das von ihnen Angebotene ist und mitunter trotzdem bessere Leistungen bringen. (Dürften zu geringe Gewinnmargen abwerfen).
    Ich glaube behaupten zu können, dass mir in Prolemsituationen viele Probleme erspart hätten werden können, wenn die Hersteller von FM-Anlagen sich von ihren äußerst schmalbandigen Konzepten trennen würden.

  • Ich bin der Vertriebsleiter der Mobility Solutions-Abteilung von Otto Bock in Wien. Ich möchte mich für die entstandenen Probleme und den Verlust an Lebensqualität bei Ihnen entschuldigen (auch wenn ich nicht direkt zuständig bin). Erster Schritt: Ich habe Ihren Beitrag meinem deutschen Pendant in Königsee weitergeleitet. Immerhin der richtige Ansprechpartner für die Abwicklung der Reklamation zwischen Ihrem deutschen Dienstleister (Sanitätshaus u. Vertragspartner Ihrer KK)und dem Hersteller (Otto Bock).

    Wir werden Ihren Fall prüfen um die Panne in der Versorgungskette nachzuvollziehen. Ich gebe Ihnen allerdings Recht, wenn Sie anprangern, dass es kein ausreichendes Notfallservice (bzw. Wochenend-Dienste) für „liegengebliebene“ RollstuhlfahrerInnen gibt – weder in D noch in AUT (Ausnahmen bestätigen die Regel, z.B. Autofahrerklubs). Wäre ich Besitzer eines Sanitätsfachgeschäftes, wäre das einer meiner ersten Punkte auf der Agenda zur Schaffung eines neuen Dienstleistungsklimas in unserer Branche.

    Man darf aber nicht alle Hersteller und Sanitätsfachgeschäfte in einen Topf werfen und Ihnen unterstellen, nur an das große Geschäft zu denken. Gott sei Dank werden, in Österreich zumindest, Ansprüche der Versicherten aus dem Begriff der medizinischen Rehabilitation nach (zugegebenermaßen langwieriger, sachlicher Prüfung der Verantwortlichen) von der Allgemeinheit bezahlt. Mein Bestreben als Otto Bock-Verantwortlicher ist es, Ihnen hochwertige Hilfsmittel anbieten zu können und wenn immer möglich, auf die Versorger und Bezahler, Einfluß zu nehmen – im Sinne der RollstuhlfaherInnen.

  • Ist ein Skandal!

    Alber ist da auch nicht besser! „24 Stunden Ersatzteilservice“ gibt es sowieso nur für Deutschland, hier in Österreich kann die Ersatzteillieferung schon ein Mal 14 Tage dauern. Alber sagt dann, das war der Tappe (Sanitätshaus), die sagen es war der Importeur, der sagt es war Alber , die sagen es war die Post…

    Aber hier was Positives:

    Mir half ein Mal problemlos bei einer Panne der ÖAMTC beim Aufpumpen des Reifens des E-Motion Rades von Alber, das so konstruiert ist, dass die Speichenschutzscheibe vor dem Ventil liegt und das Ventil innen ganz knapp an der Schutzscheibe – für mich nicht zugänglich.

    Ein anderes Mal nach einem Rolli-Unfall am Sonntag (rechtes Vorderrad ab) hat mir das Rote Kreuz geholfen: Heimtransport samt Rolli, und bei einem Akku-Zusammenbruch bald danach der Arbeiter-Samariter-Bund, ebenfalls Heimtransport samt Rolli, um 18:30. Kosten jeweils € 2,- für eine Ticket, das in Salzburg von den beiden Vereinen und dem Land gefördert werden.

  • Ho, wie kommt uns die Geschichte bekannt vor! Ob „Otto Bock“ oder sonst ein Hersteller – am Schluss kommt’s immer etwa auf’s Selbe raus! Die Selbstbestimmt Leben Bewegung muss sich auf eines ihrer Kernanliegen besinnen: Direktzahlungen – auch bei den Hilfsmitteln! Nur so (WENN anständig finanziert!) werden wir auch im Hilfsmittelbereich zu Kunden!

  • Da muss man schon Unterscheiden zwischen Hersteller (Otto Bock) und Heilbehelfsfirma, die für die Wartung und Reparatur zuständig ist … Das die Geräte überteuert sind ist unbestritten. Auch Garantieleitungen wickeln die Vertragsfirmen – sprich Heilbehelfsfirmen ab..

  • Schade. Bisher hatte ich eine hohe Meinung von Otto Bock. Jetzt muß ich über die nur noch sagen: KOTZ

  • ja, diese erfahrungen kann ich bestätigen. auch salzburg ist außerhalb der bürozeiten in bezug auf e-rollis eine servicewüste. hätte ich nicht meinen technisch versierten mann, der sich so manches mal eine notlösung einfallen ließ, so hätte ich oftmals nicht einmal arbeiten gehen können, weil ich einfach keinen rolli zur verfügung gehabt hätte. und das bei einem ding, das mehr als unser pkw gekostet hat!! die reha-häuser zocken in meinen augen ganz gewaltig bei allen rehasachen ab, da alles was unter reha läuft automatisch am ende eine Null zusätzlich aufweist. im gegenzug dazu gibt es NACH dem verkauf keinen service und keinen der sich so wirklich engagiert!!! :(

  • Ausgezeichneter Artikel – ich denke, viele „RollifahrerInnen“ nicht nur E-RollibenutzerInnen auch in Österreich – haben so ihre diesbezüglichen Erlebnisse und Erfahrungen – trotz Medizinprodukthaftungsgesetz …