15 Jahre Mobilitätsservice der ÖBB

Seit Oktober 2004 bieten die ÖBB Personen mit Mobilitätseinschränkung die Möglichkeit, Reiseanmeldungen zentral durchzuführen. Seit damals sind 15 Jahre vergangen. BIZEPS hat dieses Jubiläum zum Anlass genommen, nach der Entwicklung des Service zu fragen.

„Wir stehen noch am Anfang“, hieß es 2005 in einem Statement des Leiters des sogenannten MobilitätsCallCenters der ÖBB, Christian Schauer, gegenüber BIZEPS. Damals steckte das Ganze noch in den Kinderschuhen.

So gab es auch Beschwerden, zum Beispiel wegen des extrem lang dauernden Gesprächsaufbaus.

15 Jahre später

Rund 15 Jahre später teilt uns der Pressesprecher der ÖBB-Holding AG, Daniel Pinka bezüglich des Problems von damals Folgendes mit:

Anrufspitzen lassen sich oft nicht einplanen. Unsere MitarbeiterInnen sind aber immer bemüht, rasch für unsere Kundinnen und Kunden da zu sein. Um Wartezeiten zu verhindern, haben wir 2018 eine virtuelle Warteschleife eingerichtet. Bei hohem Anrufaufkommen bietet sie unseren KundInnen auf Tastendruck einen Rückruf an. Dieses Rückrufservice wurde sehr gut angenommen und wird von unseren Fahrgästen geschätzt.

Pinka teilt weiters mit, dass sich der Service in Österreich gut etabliert habe und von den Fahrgästen sehr gut angenommen werden würde. Gab es 2005 knapp 2.500 Anmeldungen pro Jahr, so waren es 2018 schon rund 20.000 Anmeldungen.

Fortschritt durch Technik und Digitalisierung

 „Die technische Unterstützung und die Digitalisierung haben uns in den vergangenen 15 Jahren dabei geholfen schneller und immer besser für unsere KundInnen da zu sein. Eine Buchung rund um die Uhr wurde zum Beispiel ab 2008 ermöglicht. Somit konnten wir von der damaligen Anmeldefrist von 72 Stunden auf zuerst 24 Stunden und jetzt auf 12 Stunden verkürzen. Die Anmeldung für Reisen innerhalb von 3 Stunden bei den Knotenbahnhöfen ist im Jahr 2017 möglich geworden“, erläutert Pinka und fügt hinzu, dass man das Anmeldesystem weiter verbessern und noch mehr automatisieren würde, um die Anmeldung zu vereinfachen und die Anmeldefristen in Zukunft noch weiter zu verkürzen.

Nicht nur die Anmeldefristen konnten seit 2004 verkürzt werden, so gibt es mit dem railjet ein Fahrzeug mit einem fahrzeuggebundenen Hebelift im Fernverkehr. Damit beim Ein- und Aussteigen alles gut funktioniert, wurde das interne Buchungstool für Anmeldungen angepasst. Das Zugpersonal wird automatisch über eine Anmeldung informiert, sodass es im Vorhinein weiß, wann und wo ein Hebelift benötigt wird.

Wachsende Kundenzufriedenheit

Pinka führt aus, dass rund 60 Reisende täglich bei ihrer Mobilität unterstützt werden. Das wären – Ein-, Um- und Ausstiege miteingerechnet – mehr als 140 Hilfestellungen am Tag.

Unsere MitarbeiterInnen des Mobilitätsservices bekommen sehr viel Lob. Das macht uns stolz. Anhand der Steigerung der Anmeldungen kann man deutlich erkennen, dass das Service verstärkt in Anspruch genommen wird. Es zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Mehr über den Service für mobilitätseingeschränkte Reisende finden Sie in dieser Broschüre.